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沂水農商銀行積極做好金融消費者權益保護工作

  發布時間:2021-08-11 08:32:00 下載在臨沂客戶端 論壇

  近年來,為切實維護好農村金融消費者權益,讓農民共享良好金融環境和發展成果,提振農民在全面推進鄉村振興中的信心和干勁。沂水農商銀行結合農村金融消費者特點,從機制完善、加強培訓、立體宣傳、規范管理等方面入手,以服務客戶為中心,注重農村金融消費者差異性需求,有效服務鄉村振興發展。 

  完善機制措施,保證消費者合法權益。農商銀行主陣地在農村,服務“三農”是農商銀行必須要擔負的責任。作為財政金融支持鄉村振興試點縣,在鄉村振興戰略上,沂水農商銀行做好農村金融消費者權益保護工作為切入點,有效助力鄉村振興發展。該行按照監管要求,將消費者權益保護納入企業文化建設和經營發展戰略中,在公司章程中明確董事會下設消費者權益保護委員會,負責擬定消費者權益保護工作戰略、政策和目標,督促高級管理層有效執行和落實消費者權益保護工作。在部室工作職責中,明確金融消費者權益保護工作牽頭部門,負責做好消費者權益保護的各項工作,定期向高級管理層、董事會匯報工作開展情況。各業務條線在所屬業務范圍內開展金融消費者權益保護工作。同時成立金融消費者權益保護辦公室,公布投訴電話和維權受理機構、責任部門、受理范圍和處理時限,構建、完善“受理-分辦-跟蹤督查-辦結-反饋”工作流程。金融消費者權益保護辦公室按照“有問必答、有訴必接、有案必查、調處高效、文明服務”的承諾主題,加強組織領導與溝通協調,實施金融消費投訴首問責任制和限時辦結制,確保申訴受理、分辦處理、跟蹤督辦、反饋結果等各環節高效運轉,切實維護好金融消費者權益,金融消費者合法權益保護工作落到實處。 

  加強員工培訓,提升權益保護服務水平。進一步提高銀行員工金融消費者權益保護意識,提升員工服務技能及處理客戶投訴能力,該行按年度制定金融消費者權益保護教育培訓工作計劃,消費者權益保護牽頭部門每半年組織開展一次專題培訓,確保實現管理人員、基層業務人員和新入職人員的全覆蓋;各業務條線部門結合自身崗位性質分層分崗開展專項教育培訓,如財務信息部定期開展運營主管例會,在例會上培訓運營主管的廳堂服務技巧;電子業務營銷中心定期開展網點規范化導入培訓,提升員工規范化服務水平等。在培訓中強調在向金融消費者提供金融產品或服務時,主動向金融消費者真實說明產品和服務的性質、合同主要條款等內容,禁止誤導性宣傳,提高信息真實性和透明度,以便金融消費者根據相關信息做出合理判斷。2021年累計開展培訓4次、600余人次。  

  打造立體宣傳,突破權益保護“數字鴻溝”。作為窗口服務行業,農商銀行大部分網點在基層鄉鎮,農村金融消費者金融知識相對匱乏,針對這種情況,該行在各營業網點設立“金融消費者”咨詢臺,由運營主管負責擔任現場咨詢員,負責接待相關的咨詢和投訴,在其辦理業務過程中,細致向農村客戶群體講解智慧柜員機、手機銀行等電子設備的操作步驟和使用要點,把柔心關懷滲透到服務每一個細節,幫助農村金融消費者掌握現代金融操作技巧。每周固定開展廳堂微沙龍,圍繞銀行卡用卡安全、假幣防偽、非法集資、電子銀行使用技巧、個人征信、殘損幣兌換等與消費者生活息息相關的金融知識進行宣傳。同時積極征求消費者對改進金融服務、提高服務質量的意見和建議,力求最大化的滿足消費者的合理需求。通過進社區、上學校、走集市、開金融夜校等方式開展“3.15金融消費者權益日”宣傳、“普及金融知識,守住“錢袋子”金融知識普及活動、普及金融知識萬里行宣傳等活動,取得了良好效果。通過多種渠道和載體在全縣各網點廣泛宣傳金融知識,極大增進農村金融消費者對現代金融的了解程度和認知水平,提高其對金融違法違規行為的識別能力,讓更多農村金融消費者享受到金融服務的好處。  

  規范服務管理,提升消費權益保護水平。嚴格按照牽頭部門、條線、支行三級聯調機制的工作要求,壓實各崗位職責,建立“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式,明確消費者投訴牽頭部門,設置專人處理“96668”熱線投訴、“12345”政府熱線投訴以及人民銀行、銀保監分局轉辦的各類投訴,對各類投訴聯合條線部室、營業網點調查落實,依照相關法律法規和合同約定進行處理,按時向交辦部門反饋投訴處理情況。在50家營業網點醒目位置公布了受理消費者投訴的部門、聯系方式,設置意見建議箱,在微信公眾號以及手機銀行系統均公布客服熱線,暢通投訴舉報渠道。嚴格落實首問負責制,有效提升現場投訴處理的能力,避免金融消費爭議的上行。同時定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題,及時查找薄弱環節和風險隱患,通過完善制度流程、強化過程管理,切實提升解決金融消費爭議的水平,推動金融消費者權益保護工作在縣域的深入開展。 

  保護金融消費者合法權益,提升金融消費者信心,維護公平公正的市場環境,是沂水農商銀行實現可持續發展的需要,也是促進社會公平正義和社會和諧的必然要求。沂水農商銀行切實把加強消費者權益保護作該行共同的使命和責任,提升員工的認識和能力,把消費者權益保護的各項要求落實到具體工作中;同時,引領員工深入學習貫徹消費者權益保護監管要求,傳導消費者權益保護工作理念,讓消費者權益保護的各項政策和要求真正深入心中,貫徹在行動中,為廣大消費者營造更為安全、便捷、舒適的金融服務體驗,全力助推鄉村振興發展。 

  劉美彩 劉斌 曹蒙 

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來源:瑯琊新聞網    編輯:逸飛

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