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臨沂是個可以放心消費的地方

  發布時間:2021-03-22 10:31:00 下載在臨沂客戶端 論壇

  近日,中國消費者協會發布《2020年100個城市消費者滿意度測評報告》。測評結果顯示,2020年全國100個城市消費者滿意度綜合得分平均為79.32分,臨沂市綜合得分為81.05,位居第38位。

  消費是經濟增長的重要動力,盡情“買買買”的背后離不開安全放心的消費環境。在擁有128個專業批發市場,市場主體總量突破百萬戶的臨沂,市市場監管局以建設“環境舒心、質量放心、價格誠心、服務暖心、維權省心”的消費環境為己任,秉持“共建共治共享”理念,大力開展“放心消費在臨沂”創建活動,探索實施“有訴即應、多方響應”消費維權快速回應機制。2020年以來,我市市場監管系統共接到各類群眾訴求134892件,已全部按時辦結,辦理過程群眾滿意率達100%,辦理結果群眾滿意率動態達98%。

  有訴即應 多方響應

  建立健全消費維權快速回應機制

  消費維權關乎民生,涉及群眾切身利益。說起消費維權,郯城縣的田女士想起了自己的一段經歷。2019年10月,她在某金店花費3700元購買了黃金項鏈,不久后發現項鏈是18K的,黃金含量僅為75%。想換貨,商家卻表示,銷售時店員已經向其講清楚了是18K的,也在發票標明了“AU750”字樣,而且24K足金與18K黃金不能互換,田女士只能更換同等價值的18K產品。一方認為被忽悠,另一方堅持已告知,多次協商無果,田女士投訴到了市場監管部門。

  很快,了解完事情經過后,市場監管工作人員、田女士、商家坐在了一起,大家一邊談糾紛、一邊講情理、一邊宣傳法律,針尖對麥芒的情緒迅速煙消云散。最終,田女士與商家達成協議,由田女士支付500元折舊費,商家為其更換了24K足金項鏈。

  消費糾紛得到快速化解,發揮關鍵作用的正是我市大力建設的“有訴即應、多方響應”消費維權快速回應機制。針對政務服務熱線整合后,消費者投訴舉報數據共享難、流轉環節多、基層負擔重的新情況,市市場監管局積極探索,在全國12315平臺、12345熱線平臺搭建適配平臺,實現全面兼容互通,徹底杜絕“體外循環”,形成了“一條熱線分流、一個中心服務、一套流程處理、一套考核辦法、一個平臺支撐”的消費投訴大平臺。精心打造市局、縣區局和基層所三級平臺,構建了市局投訴舉報指揮中心、縣區局投訴舉報中心、基層所投訴舉辦站“三位一體”的投訴舉報維權網絡,實現投訴舉報和處置全覆蓋。

  與此同時,為充分發揮消費者協會、人民調解組織、基層自治組織等優勢,市市場監管局大力推廣行政調解、人民調解、社會調解“三調聯動”的方式進行調解處置,兜底解決消費糾紛,做到“小事不出網格、難事不出鎮街、大事不出縣區”。截至目前,已通過“三調聯動”調處消費糾紛1933件,成功率99%。全市各級綜治中心建立黨政、司法、委員代表、人民調解聯合辦公機制,今年共解決群體性投訴125件。

  全域創建 源頭治理

  釋放“放心消費”創建活力

  經營者是消費維權第一責任主體,經營者誠信自律、守法經營是營造放心消費環境的內生動力。

  近年來,市市場監管局大力推進開放式全域創建,激發經營者保護消費者權益、提升商品服務質量的主體意識、責任意識,以放心消費單位“量變”催化消費環境“質變”,形成良性創建格局。目前,全市發展示范單位2474家,涉及全市日用消費品、食品等12個消費領域。同時,大力推行在線和解。在飯店、商場張貼在線投訴舉報二維碼52萬余份,引導群眾在線投訴。強化經營者消費維權主體責任,在大型商貿、汽車銷售等重點市場主體發展“ODR”企業2757家。積極推進共建共治。在各專業市場、商業綜合體建立消費維權服務站1300個,實行“五星級”認定管理,將消費維權關口前移,實現簡單消費糾紛不出市場、商圈直接化解。

  看得見的消費環境已經改變,看不見的制度約束正在形成。2020年母親節時,李女士在泰盛廣場某手機店為母親選購了一部手機,但手機在未經授權的維修店進行裝飾時造成了機體損壞,而這樣的損機并不在保修范圍內。李女士抱著試一試的心態投訴到全國12315互聯網平臺的“ODR”泰盛企業端。商場發現投訴后,第一時間聯系雙方處理。經協商后,商家免費為李女士更換了新手機。拿到新手機,李女士豎起大拇指稱贊道:“‘放心消費’真是讓人放心!”

  “自開業以來,我們堅持‘放心消費在臨沂,滿意消費在泰盛’理念,在蘭山區率先設立食品安全服務站,建立了顧客訴求滿意度評分機制,開通先行賠付綠色通道,設立先行賠付專項儲備基金10萬元,消費者出現糾紛與經營者無法達成一致處理意見時,由商場實施先行賠付。去年以來已落實先行賠付8起,賠付金額5000余元?!碧┦V場客服部經理魯雨說。另外,為積極開展全域的“放心消費”創建,該商場還成立“放心消費”創建小組,發動場內全員店鋪創建,所有入駐商家按照創建標準開展自評,作出承諾,自覺規范經營行為。截至目前,該商場內共有265家放心消費示范單位,其中服裝精品類區級放心示范單位114家、餐飲類區級示范單位125家、市級放心消費示范單位3家。

  消費環境的優化也催生了商業效益的提升。據了解,2020年,泰盛廣場七夕節客流量達到11萬余人次,單日銷售額763.9萬元,比2019年同期增長24%;“十一”黃金周單日客流量達到20萬人次,8天銷售總額5800萬元,比2019年同期增長了48%。

  線上線下 一體化監管

  創新探索最優監管新路徑

  其實,不止是在線下構建放心消費環境,針對網絡促銷、直播帶貨等新興營銷模式的迅速火爆,市市場監管局堅持線上線下一體化監管,積極探索網購、網絡訂餐、直播帶貨等線上消費模式下的最優監管路徑,以強化經營者落實消費維權主體責任為落腳點,督促電商平臺經營者落實平臺基本義務、協助監管義務,進一步規范網絡促銷、網絡訂餐、直播帶貨等經營行為。

  以順和直播產業園為例,該產業園是我市首家電商直播基地,入駐商戶30多家、主播1000人,粉絲超過1億人,年銷售總額達到百億元,令人眼饞的銷售數據背后是嚴格的監管機制帶來的良好直播聲譽。

  山東順和直播電商科技產業園董事長趙國強表示,全市構建的一網覆蓋、數據集成維權平臺,為商家贏得了廣大消費者的信賴,是帶動順和直播取得如此業績的第一功臣。嚴格的監管下,市場、企業自抬產品準入標桿,保障了我市直播產業的健康發展。

  “除了市場監管部門營造的良好消費環境外,我們實施直播服務統一、質量標準統一、調解糾紛統一、評價系統統一的直播管理模式,通過溯源采信機制,將商品來源及流向、交易軌跡等直播信息與市場監管部門共享,實現直播行為可控、產品質量可溯?!壁w國強介紹。另外,嚴格選品質量標準,規范供應鏈經營,也保障了直播的低退貨率,順和因此成為快手在山東省的獨家代理。目前,日銷售額超過30萬元、日發單超過6000單的直播電商在順和已超過90家。

從線下到線上,從末端治理到源頭治理,從先行賠付到線上線下雙把關等高于法定要求的措施在臨沂廣泛執行,我市創新探索出了一條線上線下一體化監管路徑,形成了企業守法、行業自律、百姓放心、消費舒心的消費環境,也助力我市構建起“雙循環”新發展格局。 

  臨報融媒記者 孫飛霞 通訊員 劉英 趙文濤

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來源:瑯琊新聞網    編輯:楊婷

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